服務具有無形性、不可儲存性、異質性及同時性。就服務品質管理而言著重於內部品質(internal qualities)使用者看不到的品質。例如:航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司、遊樂區等的設施,是否發揮功能,全賴其保養程度而定。這種保養性、整備性如果做得不充分,則對使用者的服務品質就會低落。硬體品質(hardware qualities)使用者看得見的品質。例如:百貨公司或商店,為售與使用者而購進的商品的品質。餐館菜餚的滋味及品質,飯店的室內裝潢,火車、飛機的座位、寬度、硬度、照明亮度等。軟體品質(software qualities)使用者看得見的軟性品質。不當的廣告、帳單金額算錯、銀行記帳錯誤、電腦的失誤、送錯商品、飛機、火車意外事故、電話故障、商品缺貨、污損等。即時反應(time promptness)
服務時間與迅速性。排隊等候的時間,營業處店員(或餐館女侍)前來接待的時間,申請訴怨或修理的答覆時間,服務員到現場的時間,修理時間等。這些雖然也屬於軟體品質的一部份,但是由於服務的時間及迅速性特別重要,因此特別分列為一項。心理品質(psychological qualities)有禮貌的應對,款待親切。 培養同學對於服務品質管理的目標設定、流程掌控與改善的技能及具領導統御面向的溝通技巧,提升同學在就業上的即戰力與競爭力。