服務品質乃是維繫企業形象及服務滿意度之關鍵要素。本書針對服務品質管理所需各項專業技能，逐一介紹並提供實務案例說明，有助於讀者融會貫通，舉一反三，熟稔運用於生活與職場之中。
Service quality is a key element in maintaining the corporate image and service satisfaction. The professional skills required for service quality management book about each case and provides practical instructions to help readers digest, reliability, familiar life and career being used. Also deepen students' understanding of service quality management.
服務具有無形性、不可儲存性、異質性及同時性。就服務品質管理而言著重於內部品質（internal qualities）使用者看不到的品質。例如：航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司、遊樂區等的設施，是否發揮功能，全賴其保養程度而定。這種保養性、整備性如果做得不充分，則對使用者的服務品質就會低落。硬體品質（hardware qualities）使用者看得見的品質。例如：百貨公司或商店，為售與使用者而購進的商品的品質。餐館菜餚的滋味及品質，飯店的室內裝潢，火車、飛機的座位、寬度、硬度、照明亮度等。軟體品質（software qualities）使用者看得見的軟性品質。不當的廣告、帳單金額算錯、銀行記帳錯誤、電腦的失誤、送錯商品、飛機、火車意外事故、電話故障、商品缺貨、污損等。即時反應（time promptness）
服務時間與迅速性。排隊等候的時間，營業處店員（或餐館女侍）前來接待的時間，申請訴怨或修理的答覆時間，服務員到現場的時間，修理時間等。這些雖然也屬於軟體品質的一部份，但是由於服務的時間及迅速性特別重要，因此特別分列為一項。心理品質（psychological qualities）有禮貌的應對，款待親切。 培養同學對於服務品質管理的目標設定、流程掌控與改善的技能及具領導統御面向的溝通技巧，提升同學在就業上的即戰力與競爭力。