近年來服務業競爭激烈，如何提高服務品質並了解顧客的真正需求進而提高顧客的滿意度，使顧客再度光臨成為企業永續經營的目標。此書將服務品質管理分為十三個章節 （計有：服務業的概念、服務的品質、服務品質管理、服務定位、服務接觸、服務失誤與服務補救、服務策略、服務過程管理、服務品質設計、服務品質的改善做法、顧客滿意管理、顧客關係開發與管理及服務管理職能等章節）一一介紹如何做到服務品質管理，內容除了理論的介紹輔以個案的分享及解說讓學生們可以將理論應用在實務中，達到學習有效率的目的。