摘要
目錄
第一篇　宏觀篇
Chapter 1　顧客關係管理導論
Chapter 2　顧客關係管理與策略
Chapter 3　顧客關係管理與目標市場選定

第二篇　顧客關係篇
Chapter 4　顧客關係管理與消費者行為
Chapter 5　服務品質與服務接觸
Chapter 6　消費者抱怨、服務失誤與服務補救
Chapter 7　品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
Chapter 8　服務保證、顧客服務系統與領導原則

第三篇　顧客管理篇
Chapter 9　人員訓練、績效考核與衝突管理
Chapter 10　顧客資料建立與資料倉儲
Chapter 11　資料探勘與自助服務科技
Chapter 12　銷售與人員管理